A gestão municipal oferece uma gama de serviços públicos que, em tese, deveriam atender com eficiência o cidadão. No entanto, o que se ouve, de maneira informal, são inúmeras reclamações. Podemos colocar na conta das repartições problemas como morosidade, atrasos, falta de informação assertiva e lentidão dos sistemas.
Outras reivindicações são comuns – assim como os elogios, claro. Nem só de problemas vive o serviço público.
Só que, sem uma forma precisa de avaliar os serviços públicos na gestão municipal, a prefeitura deixa de melhorar o que deve e de ouvir o feedback positivo daquilo que está dando certo.
Com foco nessas demandas, e na otimização da gestão municipal, foi criada a Lei 13.460/2017. Ela estabelece o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público e está em vigor no país inteiro desde junho de 2019.
Seu objetivo é trazer mais transparência e qualidade aos serviços públicos, além da garantia dos direitos dos cidadãos a partir da participação ativa da comunidade nos relatórios de satisfação do município.
A Lei da Defesa do Usuário do Serviço Público é considerada um avanço no relacionamento entre sociedade e estado, já que coloca o usuário dos serviços públicos como protagonista de potenciais modificações.
De maneira geral, a resolução estabelece normas sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário que utiliza os mais diversos serviços da administração pública municipal.
A Carta de Serviços ao Usuário e as pesquisas de satisfação
Quando determina que os órgãos públicos criem uma Carta de Serviços ao Usuário, o que a Lei 13.460 está propondo é a realização de consultas públicas sobre a qualidade da prestação de serviços de responsabilidade municipal.
Em outras palavras, essa é a maneira oficial que a prefeitura tem de possibilitar aos cidadãos a avaliação dos serviços em uma dinâmica onde cada órgão ou repartição tem a sua própria carta de serviços. O documento deve ser atualizado periodicamente, mediante necessidade, e divulgado no site institucional do município.
A principal função da Carta de Serviços ao Usuário é informar ao público todos os serviços prestados por todas as organizações públicas que fazem parte da gestão municipal. Nela, são especificados requisitos de avaliação para a prestação dos serviços em cada setor.
Os cidadãos podem avaliar a repartição a partir de:
- Tempo de espera para atendimento;
- Prazo para o fornecimento dos serviços;
- Recebimento (ou não) de orientação sobre os mecanismos de comunicação com os usuários.
Na prática, a pesquisa de satisfação da gestão municipal funciona mais ou menos assim: quando alguém responde à pesquisa, compartilha sua opinião com todos os responsáveis por gerenciar as modificações que são benéficas à cidade. Ou seja, estão, de fato, conversando com a prefeitura.
Por meio dessa pesquisa de satisfação é possível levantar insights que podem melhorar ou mesmo mudar completamente a dinâmica de determinado atendimento ao público. Por isso, tão importante quanto disponibilizar a avaliação é dar a ela publicidade, para que todo mundo consiga registrar o que acredita ser bom, não tão bom e ruim nos serviços do município.
Avaliar os serviços públicos na gestão municipal de forma tradicional é impossível!
Se você é gestor público, lembre-se disso, pois esse é um detalhe que muda tudo. É impraticável realizar pesquisas de satisfação a nível municipal com papel, caneta e gente na rua e esperar, com isso, obter os melhores e mais apurados resultados.
Primeiro porque o momento ideal para conduzir a pesquisa de satisfação quanto aos serviços do município é sempre no local em que o contribuinte está, logo após seu atendimento. Segundo, tabular dados manualmente pode gerar uma série de erros de conclusão, ainda que a condução da pesquisa tenha sido correta.
Por fim, o recorte populacional que pode avaliar os serviços públicos na gestão municipal pode ser pequeno e nichado ou imenso, a depender do órgão a ser escrutinado pelo público.
Assim, quanto maior for a relevância da repartição, ou sua demanda de serviços, mais questionários ou entrevistas serão demandados – e, consequentemente, mais investimento em insumos (do papel ao arquivo) será necessário.
Outra boa razão para considerar impraticável o método tradicional de pesquisa de satisfação para gestão pública é o risco de fraude. Um único entrevistador mal-intencionado ou, simplesmente, em falta da explicação básica para conduzir uma pesquisa pode comprometer o processo inteiro com respostas vãs ou falsas.
Nossa dica é cumprir com a Lei 13.460 da forma mais eficiente que existe, na atualidade, para avaliar os serviços públicos na gestão municipal: através da tecnologia.
Um software de pesquisa de satisfação, como o que desenvolvemos aqui, na Data Goal, potencializa a análise dos dados a partir de um sistema rápido, seguro e intuitivo. Com ele, a organização solicitante entra com a equipe e nós fornecemos a tecnologia que auxilia os pesquisadores na condução correta das entrevistas.
Mas, peraí, órgãos públicos podem usar softwares de pesquisa?
E por que não? Se o desenvolvedor do programa de pesquisa de satisfação for elegível à licitação pública – como é o caso da Data Goal -, os órgãos não só podem como devem utilizar a tecnologia a seu favor.
Com a nossa solução, funciona assim: a repartição desenvolve seu questionário personalizado, ou seja, cria sua pesquisa sobre a execução da Carta de Serviços ao usuário, e consegue aplicá-la em tablet ou qualquer outro dispositivo com acesso à internet no momento em que achar conveniente. A pesquisa pode ser respondida tanto ao fim do atendimento quanto mais tarde, por e-mail, SMS ou WhatsApp, desde que o contato não demore muito a ser feito.
Quanto mais fresca estiver a memória do atendimento na cabeça do contribuinte, mais assertiva será sua resposta ao município.
Vale lembrar que um aplicativo de pesquisa como o nosso exclui um gargalo enorme nesse tipo de estudo, que é o tempo para a digitalização dos documentos. O sistema da Data Goal joga todo o processo de coleta de dados diretamente na nuvem, agilizando os relatórios e a própria análise dos resultados, e descarta os custos com digitadores e analistas que vão inserir ou compilar informações para a prefeitura.
Ah, e olha só: um app de pesquisa como o nosso, além de ser fácil de usar, não é tão caro quanto muita gente pensa. Pelo contrário; é um investimento que vale cada centavo!
Principalmente se levarmos em conta essas funcionalidades aqui:
- Possibilidade de aplicação de pesquisa online e offline;
- Possibilidade de retirada de resultados parciais com a pesquisa ainda rodando;
- Banco de dados para produção do relatório final no mesmo dia em que os dados são coletados;
- Recurso de combate à fraude com gestão de equipes de pesquisa;
- Monitoramento da localização das coletas realizadas por GPS;
- Indicadores de produtividade média individual e de equipes.
- Disparos automáticos de email, SMS e WhatsApp para colher opiniões
Se a administração pública da sua cidade ainda não está em conformidade com a Lei 13.460, melhor resolver logo a pendência. Afinal, o argumento de “eu não sabia que a lei existia” não serve para tirar ninguém de apuros!
Trabalha na gestão e quer conhecer essa tecnologia, que cabe na palma da sua mão e ainda pode ajudar a melhorar os serviços públicos na gestão municipal? Nós podemos te mostrar a solução em detalhes. Entre em contato com a gente e faça um teste na nossa plataforma!