O que é carta de serviços e por que ela é tão importante?

Dentre as inúmeras obrigações da gestão pública, uma delas é a divulgação e tratativa da carta de serviços. Muitos administradores municipais ainda não se conscientizaram sobre a sua importância e da necessidade de fazer avaliações periódicas a partir dessa solução.

Com o avanço da tecnologia e  a construção de páginas na internet para órgãos  ligados à administração pública, destacou-se a demanda de informações colhidas de forma transparente. Afinal, isso possibilita ao cidadão melhor navegabilidade, conhecimento e acesso aos serviços do município.

O que é e qual o objetivo da carta de serviços?

A carta de serviços é um documento da administração pública. Seu objetivo é informar ao usuário sobre os serviços prestados por órgãos da administração municipal e as formas de acessá-los.

Prevista no art. 7 da Lei 13.460/2017, o instrumento funciona como uma espécie de “menu digital”. Nele, são relacionadas todas as atividades realizadas por um município, a partir de suas entidades públicas. Uma prefeitura, por exemplo, pode listar vários links na plataforma, orientando o cidadão para o serviço que ele precisa. Tais como, IPTU, posto de saúde, obras, Procon e portal do servidor.

De maneira organizada, a instituição deve detalhar desde os compromissos previstos até os padrões de qualidade do atendimento. É também essencial que sejam feitas atualizações periódicas da carta e de sua publicação na página oficial da entidade pública.

Conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, a Carta de Serviços muda a forma como o cidadão se relaciona com a oferta de atendimento do seu lugar de domicílio.

Durante muitos anos, a administração pública era orientada por um modelo burocrático, que se manifestava por meio de regras complexas e formais. Nesse cenário, apenas os técnicos da entidade tinham profundo conhecimento sobre elas.

De forma prática, pode-se dizer que tudo era resolvido dentro do órgão público. Assim, o usuário precisava comparecer presencialmente, enfrentar uma espera enorme e, muitas vezes, para um atendimento que poderia ser simplificado.

Neste sentido, a carta de serviços favorece os canais de comunicação e agiliza os atendimentos. E, mais importante, é capaz de instruir, de forma simples, o usuário do caminho pelo qual ele deve seguir para resolver suas demandas. 

Em outras palavras, esse modelo de atendimento tem por objetivo explicar, sem burocracia, como funcionam os serviços prestados pela instituição. Assim, o cidadão vai obter referências de onde, quando, como e para quê utilizar os serviços públicos oferecidos.

De maneira geral, a carta de serviços tem também a finalidade de aferir e cumprir padrões de qualidade dos serviços prestados. O que permite o aperfeiçoamento de  seus processos a partir da percepção do próprio usuário.

Como avaliar a conformidade do município com a carta de serviços?

A carta de serviços é, por causa da pesquisa de satisfação, um instrumento dinâmico. Afinal, muito pode ser mudado na oferta ao cidadão depois de ouvir o que ele tem a dizer a respeito dos órgãos e entidades municipais. 

Por exemplo: muitas vezes o caminho para chegar a determinado serviço está confuso, ou está indisponível aos finais de semana, ou os prazos não são adequados para a população. Como saber disso sem perguntar, diretamente, a quem usufrui desse universo? As informações acerca da conformidade com a carta de serviços só podem ser obtidas por meio de pesquisa. 

Através dela, usuários/cidadãos vão manifestar a sua satisfação, insatisfação e pontos de melhoria.

A plataforma da Data Goal é a ferramenta ideal para a Administração Pública coletar dados dos usuários e conhecer suas opiniões. Uma das facilidades é que ela pode ser realizada através de um aplicativo, que opera tanto no celular ou tablet, quanto no computador.

Além disso, a própria gestão fará as perguntas e aplicará o questionário ao final do atendimento, o que pode ser via WhatsApp, email ou rede social.

Durante o processo, será possível retirar resultados parciais, obter banco de dados para produção de relatório final no mesmo dia e monitorar as coletas de dados por meio de GPS.

Quer saber como mensurar a carta de serviços da sua instituição? Entre em contato com a Data Goal e converse com um dos nossos especialistas.