Serviço público: 5 maneiras de medir a qualidade e satisfação

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A grosso modo, serviço público é toda atividade direcionada a suprir a necessidade da população, desde que seja amparada pelo Estado. Ao longo dos anos, muito se questionou sobre a qualidade dos serviços prestados pelas entidades, estimulando os cidadãos a exigir respostas cada vez mais rápidas e efetivas.

Mais que um representante da esfera governamental, o serviço público deve ser um canal de diálogo constante com a população, motivo pelo qual o atendimento deve ser aperfeiçoado constantemente.

Para aprimorar a gestão pública e oferecer serviços mais eficientes, a pesquisa é a forma certa de medir a qualidade e serviço de seus inúmeros setores. Como fazer isso? Veja, abaixo, nossas principais dicas. 

1 – Defina os serviços a serem avaliados

Cada estado e município vive uma realidade muito específica. Por isso, de nada adianta implantar modelos de gestão de outras localidades só porque, lá, elas deram certo. Por mais que pertençam ao mesmo país, as identidades culturais e administrativas de quem trabalha e de quem dispõe do serviço público são bem diferentes entre si. 

A primeira coisa a se fazer é  identificar quais serviços públicos serão avaliados pela população, e a partir de qual necessidade de indicador. É interessante escolher alguns para serem analisados na primeira rodada e revisitá-los algum tempo depois, para uma nova seleção de métricas. 

Essa é uma boa maneira de deixar a pesquisa menos repetitiva e enfadonha para o entrevistado.

2 – Estabeleça a amostragem 

Ao medir a qualidade e satisfação dos serviços públicos, o gestor conta com a participação da população para avaliar tais atividades. No entanto, é inviável que todos os membros da comunidade participem do processo. Afinal, isso demandaria tempo, recursos humanos e alto investimento financeiro. 

Além disso, não é garantido que todos os questionários sejam respondidos.

É preciso estabelecer uma amostragem da população, ou seja, uma parte representativa do público a ser pesquisado. Ela garantirá que os resultados possam ser projetados para o universo total.

A amostra ideal dos usuários do serviço público deve abranger características demográficas como idade, sexo e classe social, além de definir a quantidade de entrevistados por bairro ou região.

Essa fase é muito importante, pois uma amostra mal feita pode gerar resultados distorcidos da realidade, já que cada local se relaciona de maneira distinta com cada serviço público avaliado. Por exemplo: bairros com problemas de abastecimento de água vão ser mais críticos na avaliação da entidade distribuidora do recurso do que as regiões que não sofrem com a escassez desse serviço.

3 – Determine as perguntas do questionário

Embora não haja concorrência no serviço público, medir a qualidade e satisfação nos atendimentos é de máxima relevância, já que é direito do cidadão dar opiniões, propor sugestões e avaliar o que é oferecido pelo Estado.

Dessa maneira, ao formular as perguntas, leve em consideração o objetivo da pesquisa e o público-alvo (que, nesse caso, são os cidadãos mapeados na amostragem). Outro aspecto importante é a metodologia a ser usada e a quantidade de perguntas, lembrando que fazer um questionário muito extenso pode cansar o entrevistado e incentivá-lo a responder qualquer coisa, só para ficar livre dessa obrigação.

Uma metodologia que pode ser avaliada é a Escala Likert, cujas respostas são apresentadas em escalas que expressam graus de satisfação. Por exemplo: em relação ao atendimento dos funcionários desse setor público, o quão satisfeito você está? Muito satisfeito, moderadamente satisfeito, pouco satisfeito ou nada satisfeito?

4 – Planeje a coleta de dados

A coleta de dados é a fase em que os pesquisadores vão a campo para que a população participe da avaliação. Com todo o material em mãos, os profissionais vão às localidades mapeadas e aplicam o questionário diretamente, cidadão por cidadão.

Apesar de ser uma maneira efetiva de medir a qualidade e satisfação do serviço público, o investimento da coleta costuma ser bem alto. Isso porque muitas pessoas estão envolvidas nesse evento, além de recursos materiais, transporte e alimentação. Sem contar que, por ser um universo maior de pesquisas, o controle pode ser falho, oportunizando fraudes e análises erradas.

5 – Utilize um aplicativo de pesquisa

A gente sabe que nem todos os estados e municípios dispõem de orçamento para contratar institutos de pesquisa a fim de desenvolver e aplicar questionários que medem a qualidade e satisfação do serviço público.

Com o aplicativo de pesquisa para essa finalidade, como o fornecido pela Data Goal, a própria gestão pública pode coordenar todo o processo gastando muito menos. Basta contratar o serviço, baixar o aplicativo e pronto.

O sistema Data Goal é uma plataforma que faz todo o trabalho de pesquisa de forma fácil e segura, desde o cálculo da amostragem até a análise dos resultados, passando pela confecção do questionário, coleta e compilação de dados. Além disso, nosso aplicativo de pesquisa conta com diferenciais que vão garantir agilidade e confiança nas informações. Veja:

  • Plataforma amigável e intuitiva;
  • Suporte da equipe Data Goal;
  • Aplicação das pesquisas em modo offline;
  • Possibilidade de retirada de resultados parciais com a pesquisa ainda acontecendo;
  • Banco de dados para a produção do relatório final no mesmo dia;
  • Recurso de combate à fraude com gestão de equipes de pesquisa;
  • Monitoramento da localização das coletas realizadas por GPS.

A Data Goal tem a melhor e mais completa solução do mercado para que os órgãos públicos planejem e executem pesquisas de qualidade e satisfação do serviço. Quer saber como o aplicativo funciona, na prática? Entre em contato com a gente  ou faça um teste grátis do nosso sistema!