Gestão Pública: como medir a satisfação de serviços?

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A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada para receber o feedback do cliente, identificando falhas e oportunidades de melhoria nos produtos e serviços de uma empresa ou organização governamental. É uma boa oportunidade de estreitar laços e tomar decisões assertivas quanto às questões que envolvem o negócio e seus níveis de atendimento.

Quando se trata de uma organização privada, o recurso orienta os empresários a adequar o negócio conforme as necessidades apresentadas pelos clientes. Afinal, a concorrência é grande. Se mudanças não forem realizadas, o consumidor vai buscar o concorrente. 

No entanto, esse não é o mesmo objetivo que tem uma pesquisa de satisfação de serviços na gestão pública. Aqui, a grande pergunta é: qual o interesse em receber retornos sinceros dos usuários para melhorar a qualidade dos serviços?

O papel da pesquisa de satisfação na gestão pública

A ausência de concorrência no setor público não pode significar prestação de serviço de má qualidade. É preciso garantir que o usuário resolva todas as necessidades referentes ao Estado como se ele tivesse uma alternativa similar de solução no setor  privado.

As reclamações dos serviços governamentais sempre foram uma constante por parte dos usuários, o que vem mudando devido a inúmeros motivos: a eficiência no atendimento economiza recursos do governo, melhora a reputação da organização pública e satisfaz o cidadão – que, também, são eleitores.

Na administração pública, esse último fator conta muito, já que a pessoa que fica satisfeita com a boa prestação de serviços pode manifestar esse contentamento diretamente nas urnas.

Como medir a excelência dos serviços públicos?

A gestão pública oferece uma diversidade de serviços essenciais para o desenvolvimento da cidade e do estado. Hoje, muitos deles são resolvidos de forma online, o que já significa um avanço para os contribuintes. Por isso, medir a excelência das atividades prestadas presencialmente ou não é um processo para o desenvolvimento e ampliação dos serviços públicos.

A pesquisa de satisfação é uma excelente forma de medir os serviços da gestão pública, fazendo com que o cidadão expresse sua experiência e os resultados alcançados quanto ao serviço prestado.

No entanto, realizar uma pesquisa de satisfação da maneira convencional para essa finalidade não vai gerar resultado satisfatório. Além de não conseguir abranger toda a gestão pública de maneira igualitária, os atendidos pelos serviços podem não ser abordados da forma mais eficiente, gerando informações distorcidas e que não refletem a realidade.

Por se tratar de um estudo que abrange um recorte populacional maior, o volume de coletas e entrevistas também é elevado. Com isso, a equipe envolvida no trabalho precisa ser maior, gerando custos e riscos de fraude.

O ideal é utilizar um aplicativo de pesquisa, como o desenvolvido pela Data Goal, que capta a opinião do usuário in loco. Ele garante ao governo direcionar esforços para os pontos que necessitam mais atenção e, com isso, fazer com que a satisfação do cidadão seja alcançada.

O aplicativo de pesquisa é uma ferramenta fácil, prática e segura, tanto para a gestão pública, quanto para o respondente. O formulário é elaborado na própria plataforma, pois o programa é amigável e intuitivo. Contudo, os profissionais da Data Goal estão sempre a postos para prestar o suporte necessário. 

Com o aplicativo, a pesquisa pode ser realizada de qualquer lugar, dentro da repartição pública, com pesquisadores em campo ou encaminhada por e-mail para o celular ou e-mail do cidadão.

Além de a gestão pública não precisar gastar rios de dinheiro com instituto de pesquisas, o aplicativo Data Goal oferece muitos benefícios, como:

  • Aplicação de pesquisa em modo offline;
  • Possibilidade de retirada de resultados parciais com os pesquisadores ainda em campo;
  • Banco de dados para a produção do relatório final no mesmo dia;
  • Recurso de combate à fraude;
  • Monitoramento da localização das coletas realizadas por GPS
  • Indicadores de produtividade média individual e de equipes.

Se você, gestor, quiser medir a satisfação dos serviços oferecidos pela gestão pública que está sob sua responsabilidade, entre em contato com o Data Goal ou faça um teste grátis do nosso sistema.