Quais os tipos de pesquisa de satisfação?

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Para garantir a melhor experiência do cliente em qualquer empresa, instituição ou organização, é preciso entender, primeiro, como eles veem os serviços ofertados. Por isso, há intensa procura, pelos gestores, por diferentes tipos de pesquisa de satisfação. 

Porém, nem sempre fica clara a relação entre o funcionamento de uma pesquisa, suas vantagens e desvantagens e qual metodologia tem melhor retorno ao investimento.

Pensando nisso, neste post, organizamos detalhes sobre os 3 tipos de pesquisa de satisfação que mais servem às empresas: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS). 

Veja, a seguir, como funcionam essas possibilidades – e qual é a melhor forma de conduzir a coleta desses dados. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A Customer Satisfaction Score é a forma de pesquisa mais simples e direta. Nela, a pergunta mais comum é “o quão satisfeito você está com essa experiência?” e a resposta, normalmente, é dada em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (extremamente satisfeito). 

Para o cálculo correto de satisfação é preciso que esses dados sejam coletados de forma assertiva. O melhor meio de garantir tal precisão é usar uma boa ferramenta de coleta de dados que contribui adequadamente para essa etapa da pesquisa. 

Pela praticidade e acessibilidade, a CSAT é uma pesquisa fácil de ser aplicada. O melhor momento é o instante em que o cliente finaliza a compra, ou que a ação que ele deveria executar chega ao fim. Ela também pode ser aplicada em solicitações de suporte, acesso a algum conteúdo educativo ou participação em evento. 

Apesar das possibilidades de aplicação e da praticidade que a CSAT oferece, os dados que ela disponibiliza podem ser superficiais para analisar completamente, e com eficácia, a satisfação do cliente. 

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score mostra à empresa problemas do produto ou serviço, especificamente. Para chegar à solução, é essencial que as perguntas sejam bem direcionadas, de forma clara, diminuindo a margem para erros de interpretação.

O principal momento para a pesquisa ser realizada é no final de qualquer interação entre cliente e empresa – como, por exemplo, no final da compra ou na própria forma com que o cliente lida com o produto dentro da loja. 

A métrica não é gerada a partir de números, porque a pergunta feita nesse tipo de pesquisa de satisfação, apesar de também ser em uma escala, exibe respostas com afirmativas. O intuito é deixar o cliente escolher aquela que mais representa sua relação com o produto, entre outros aspectos similares, a partir de direcionamentos como concordo, discordo, etc. 

A partir daí é feito um cálculo para gerar a média das respostas. Por sua vez, a média diz muito sobre o produto e a satisfação do cliente. Ainda assim, uma só resposta pode não ser o suficiente para a empresa entender as singularidades do problema. 

Net Promoter Score® (NPS)

Essa pesquisa de satisfação vai medir, na verdade, o grau de lealdade dos consumidores, se eles irão recomendar ou não seu serviço ou produto para outras pessoas. Sendo assim, pergunta-se ao cliente quanto ele indicaria a empresa a alguém e a resposta também é medida em escala. 

Esse tipo de pesquisa de satisfação permite acompanhar o crescimento da empresa e de suas soluções baseando-se nos feedbacks que os clientes dão. E, com ela, é viável adequar os produtos e serviços, mediante as expectativas expostas, para ter mais clientes leais.

Os três tipos de pesquisa de satisfação possuem vantagens e desvantagens que vão ser avaliadas de acordo com o objetivo da empresa. Entretanto, é importante ressaltar que todas elas necessitam coletar dados. E isso pode ser feito de forma verdadeiramente competente a partir de de uma boa ferramenta de coleta de dados, que irá simplificar o processo e gerar resultados precisos para medir a satisfação dos clientes.

Quer saber mais sobre isso? Entre em contato com a Data Goal e conheça nosso aplicativo de pesquisa de satisfação e como ele pode ser configurado no método ideal para sua empresa.