A satisfação de clientes é, hoje, um dos indicadores mais valiosos para um negócio, em qualquer segmento.
Afinal, se ele está feliz com o serviço e com a relação comercial, percebe que há geração de valor e se sente convidado a retribuir isso recomendando para outras pessoas.
Desse modo, ele passa de consumidor a promotor dos valores e ideais da marca, de uma forma natural.
Em tempos em que o relacionamento e a experiência do usuário também são conceitos importantes e que devem ser prioridade em estratégias de negócio, é preciso mensurar e visualizar a satisfação de uma forma mais eficiente.
Para isso, o NPS se propõe a ser uma pesquisa que provê insights sobre o que o cliente pensa e quais os aspectos relevantes para a sua experiência.
Então, se quiser saber mais sobre o assunto e entender como conduzir uma pesquisa NPS da melhor forma, confira atentamente!
O que é uma pesquisa de NPS?
NPS é uma sigla para Net Promoter Score e se trata de um KPI criado pelo escritor e pesquisador Fred Reichheld, na década de 2000.
O objetivo era mensurar de uma maneira mais prática e simples a satisfação dos clientes com os serviços e abordagens de uma empresa.
Baseia-se no diálogo direto, em que a organização realiza perguntas para os consumidores.
O NPS foi uma resposta a uma demanda crescente no mercado por uma relação mais horizontal entre empresas e clientes. É preciso conquistar o público com mais valor, caso contrário, é fácil perdê-lo para um concorrente.
Diante de altas taxas de churn e problemas no funil de vendas, essa metodologia se destacou por fornecer um caminho simples e compreensível para entender a mente dos compradores.
Assim, é possível perceber o desempenho dos serviços ou produtos, se comparado com as expectativas dos consumidores.
É possível conhecer melhor a visão deles e entender como adaptar processos, políticas e estratégias para alcançar isso.
O método se aplica a qualquer tipo de ponto de contato empresa-cliente, como o processo de uma compra ou um serviço de atendimento.
Provavelmente, você já se deparou com uma pesquisa desse tipo em algum canal.
O criador do modelo ficou famoso por designar a “pergunta definitiva” que deveria ser feita para extrair informações de seu público: como o cliente avalia o serviço/produto/processo em uma escala de 0 a 10.
Essa pergunta também pode ser: o quanto você recomendaria o produto/serviço em uma escala de 0 a 10.
Nessa escala, respostas de
- 0 a 6 definem detratores;
- 7 a 8 definem os os neutros;
- 9 a 10 definem os promotores.
Detratores, neutros e promotores
Se o cliente deu uma nota ruim, de 0 a 6, isso significa que ele obteve algum prejuízo significativo com seu produto/serviço ou achou seu processo muito lento e falho.
Em suma, ele não viu valor no que a empresa ofereceu e não a recomendaria de jeito algum, podendo até mesmo criticar a marca e alertar outras pessoas sobre ela.
Se a nota se encaixa na faixa de neutros, isso significa que o consumidor foi beneficiado de alguma maneira, mas se sente indiferente para indicar a marca para outras pessoas. Houve eficiência, mas não houve encantamento.
Ao passo que os promotores são aqueles que gostaram muito do trabalho da companhia e estão dispostos a divulgá-la entre seus amigos e conhecidos.
São pessoas que enxergaram valor nas propostas e foram extremamente beneficiadas com os produtos/serviços/processos.
Além disso, foram conquistadas pela forma como a organização resolve problemas e se tornarão, provavelmente, clientes recorrentes e leais.
Tipos de perguntas
Contudo, além de perguntar sobre a avaliação ou a possibilidade de recomendação, é comum que o NPS também envolva uma segunda pergunta.
A primeira faz parte do que chamamos de pesquisa quantitativa, pois envolve a atribuição de números e pesos claros como resposta a uma pergunta. É objetiva e racional, com o foco principal em validar uma hipótese já existente.
A segunda é, geralmente, uma pergunta qualitativa, algo como “diga o porquê da nota concedida”.
Essa questão diz respeito a um campo mais subjetivo, aberto, em que o cliente pode abordar as questões que desejar na resposta. É muito útil para definir hipóteses e encontrar problemas.
Ou seja, a pergunta qualitativa vai ajudar as empresas a entender melhor a visão do consumidor, visto que ele apontará pontos específicos que foram determinantes para a experiência — satisfatória, neutra ou decepcionante.
Pode ser o nível de conhecimento de um atendente ou, até mesmo, a velocidade de resolução do problema. Pode ser, também, as estratégias do pós-venda da companhia, por exemplo.
Com isso em mãos, tanto os insights da quantitativa quanto da qualitativa, as empresas têm o que precisam para começar a desenhar planos de ação.
Esses procedimentos visam a otimizar os resultados e ajustar as abordagens às expectativas dos clientes.
Tipos de NPS
Vale também avaliar os tipos de NPS existentes. Podemos classificá-lo em dois: transacional e relacional.
O NPS transacional está relacionado a eventos rápidos e transações que ocorrem com mais frequência.
A ideia é coletar rapidamente o que o usuário achou dessa experiência específica, o que pode ser um processo de compra ou uma sessão de atendimento.
O NPS relacional é um pouco mais profundo: refere-se a uma avaliação do relacionamento da empresa-cliente nos últimos meses, o que inclui todos os serviços e pontos de interação.
Evidentemente, o modelo relacional precisa de períodos maiores de tempo para ser efetivo, como um trimestre ou semestre.
Em contrapartida, a quantidade de insights coletados é bem maior e mais abrangente, permitindo análises mais sérias e mudanças significativas. Ao passo que o transacional é mais recorrente, com menos insights e uma visão mais rápida e direcionada.
Quais os benefícios de uma pesquisa NPS?
Agora que entendeu melhor o que é o NPS, é hora de perceber com mais detalhes as suas vantagens. Confira!
Transparência
Um dos grandes benefícios é, justamente, o aumento da transparência na relação da empresa com seus clientes.
Com esse método, a companhia consegue uma visão clara sobre os pontos positivos ou negativos dos seus produtos e serviços, bem como os riscos e oportunidades, como em uma matriz SWOT.
É possível visualizar de maneira precisa e compartilhar entre equipes o que está acontecendo.
Ou seja, quando apontarem uma queda no número de consumidores/contratantes, os gestores poderão contar com dados sólidos para apoiar o fato.
Também, contarão com hipóteses claras para entender o fenômeno. Assim, em um processo data driven, os dados se tornam conselheiros e orientam as organizações nas tomadas de decisão.
Previsão
Outra vantagem e consequência direta do ponto anterior é a previsibilidade. Como já falamos, o NPS permite identificar tendências de comportamento dos clientes e entender algumas motivações para ações deles — recomendação a alguém ou indiferença, por exemplo.
Desse modo, se a empresa conseguir analisar esses dados com a ajuda de ferramentas de Business Intelligence e Data Science, conseguirá prever taxas de churn e tempos de contratos.
Essa predição também permite conhecer as futuras margens de lucro ou perdas nos índices de lucratividade.
Simplicidade na aplicação
Por fim, o NPS se destaca, desde sua concepção, por ser uma metodologia muito fácil de aplicar. Consiste, basicamente, em algumas perguntas — que podem ser apenas duas.
Assim, com uma lógica muito simples de segmentação e distribuição, as organizações conseguem falar com toda sua base de clientes e obter insights preciosos.
Como conduzir uma pesquisa de NPS?
Com este passo a passo, você vai ver, na prática, como a aplicação da pesquisa de NPS é simples. Acompanhe!
Prepare as perguntas
Inicialmente, é importante saber como abordar os clientes e o que perguntar para eles. Como vimos, é interessante usar uma combinação entre perguntas qualitativas e quantitativas.
Geralmente, a quantitativa é mais simples de definir, uma vez que já dá as opções para o respondente. Contudo, as opções qualitativas precisam de mais cuidado: o ideal é instigar respostas desenvolvidas e úteis.
Esse ponto inclui segmentar as perguntas para diferentes grupos de clientes, com base em características como idade, gênero e outras questões relevantes. Caso, seja relevante dividir, a companhia deve fazê-lo, para que os planos de ação sejam específicos também.
Escolha um canal de comunicação
Em seguida, a empresa deve escolher um canal de comunicação para conduzir a pesquisa. O telefone já foi um meio bastante usado para esse tipo de processo, mas o mais comum, atualmente, é o e-mail.
No entanto, uma alternativa pode ser o SMS. Em alguns casos, de NPS transacional, pode ser necessário utilizar as próprias plataformas de contato, como canais de chats.
Calcule o NPS
Depois de perguntar aos clientes, é preciso colher os dados e calcular o indicador. Tenha em mãos o número de consumidores, que corresponde à amostra, bem como o percentual de promotores e detratores.
Geralmente, os neutros são ignorados no cálculo e apenas contabilizados como parte da amostra inicial.
O Net Promoter Score será igual a:
- % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES
Avalie o NPS
Em seguida, é importante interpretar e avaliar os dados de NPS coletados. Ou seja, é preciso compreender se a empresa realmente está indo bem com a satisfação de seus clientes ou não. Para isso, considere que:
- de -100 a 0, o resultado é crítico;
- de 1 a 50, indica aperfeiçoamento;
- de 51 a 75, é um nível de qualidade satisfatório;
- de 70 a 100, é um resultado excelente.
Nesse sentido, também é uma boa prática realizar comparações com outros valores públicos de NPS, geralmente disponíveis em estudos de institutos da área.
Afinal, vale destacar, o NPS depende do segmento, ou seja, dizer se um valor está satisfatório ou não requer uma análise da concorrência.
Estabeleça planos de ação
Com os dados quantitativos em mãos, assim como questões que foram apontadas como cruciais para as notas, as empresas podem finalmente definir planos de ação.
É a hora de trabalhar, principalmente, com as hipóteses das pesquisas qualitativas. O plano de ação inclui possíveis medidas para resolver diretamente os problemas citados ou estratégias para ampliar os aspectos satisfatórios.
O NPS é uma metodologia relevante para obter um diálogo mais próximo com os clientes e entender como a empresa tem impactado o seu público. É uma simples forma de calcular a satisfação, que se traduz em eficientes previsões.
É preciso definir bem as perguntas, os canais e avaliar os resultados. O ideal é que esse processo seja repetido com uma boa frequência, dependendo do tipo transacional ou relacional.
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