5 exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação de cliente

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As pesquisas de satisfação têm o objetivo de estreitar os laços da relação entre empresa e cliente. Quando bem empregadas, elas são a oportunidade que o comprador tem para expor aquilo que acha sobre determinado serviço e/ou atendimento feito. Em contrapartida, a empresa tem a chance de ver o que pode ser melhorado para garantir aumento nas vendas.

Manter o cliente contente com o serviço oferecido é um desafio que as empresas tentam vencer diariamente. Porém, por outro lado, mensurar e ter conhecimento da satisfação do consumidor é um hábito que, na maioria das vezes, é deixado de lado.

Quando os questionários são desenvolvidos de forma incorreta, o resultado pode ser o oposto do esperado. Além de o cliente se distanciar da empresa, ele não vai responder à pesquisa com veracidade. No pior dos cenários, ele ainda pode ficar insatisfeito com os serviços de atendimento. 

Para evitar os reveses é extremamente importante se atentar ao processo de desenvolvimento de uma pesquisa de satisfação de cliente. Isso inclui fazer com que a coleta de dados seja o menos desgastante possível, tanto para o cliente quanto para a empresa.

Nesses casos, uma das maneiras de se conseguir reduzir o estresse é selecionando boas perguntas para pesquisa de satisfação de cliente.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação de cliente? 

Que as pesquisas de satisfação de cliente são interessantes para saber o que o consumidor acha da sua marca, você já sabe. Mas por que, mercadologicamente, ela é tão relevante?

O primeiro fator que torna uma pesquisa desse tipo indispensável a quem quer se destacar dentre os concorrentes é conhecer o cliente em profundidade. Identificar quem faz o uso dos serviços da sua empresa e quais são as preferências do mesmo é essencial para a boa oferta de serviços. Afinal, se eu não conheço a persona para quem estou falando, produzindo e vendendo, como vou me comunicar com efetividade?

A partir do momento em que o cliente responde a um questionário sobre o quanto ele está (ou não) satisfeito com um determinado serviço, a empresa passa a ter conhecimento dos pontos em que precisa melhorar. Historicamente, é difícil encontrarmos defeitos sem perguntar ao consumidor final, já que temos uma visão nossa do negócio – e ela não necessariamente corresponde à realidade dos fatos.

Portanto, é com esses dados, coletados da fonte mais importante, que a empresa terá noção do que é preciso fazer na sequência. Isso vai desde mudanças internas, como a infraestrutura da corporação e serviços disponibilizados, até mudanças externas, como novas formas de estabelecer contato direto com o cliente. 

Como determinar o objetivo e quais perguntas para pesquisa de satisfação selecionar?

Durante o processo de construção de uma pesquisa de opinião, é imprescindível dar atenção especial ao desenvolvimento das perguntas. Elas precisam ser diretas e de fácil interpretação, para evitar respostas erradas, por parte do cliente, e análises incorretas, por parte da empresa.

Algumas pessoas, quando criam os questionários de opinião, não se importam com quais perguntas irão fazer. Quando isso acontece, uma investigação que tinha o intuito de gerar um resultado positivo para a empresa corre grande risco de se tornar absolutamente ineficaz. 

Por isso, leve em consideração que tanto o objetivo das entrevistas – se a pesquisa se refere aos produtos e/ou atendimento da empresa – quanto as perguntas a serem feitas devem ter embasamento claro. Dessa forma, espera-se que toda a cadência das entrevistas seja discutida e estudada da melhor forma, garantindo um excelente resultado final. 

Antes de colocar o planejamento em prática, os os funcionários responsáveis por organizar a pesquisa precisam se reunir e debater qual será o objetivo final dessa ação. Será que é saber como os clientes estão se sentindo em relação ao atendimento? Ou se os produtos/serviços estão atendendo os consumidores da melhor forma? É possível que queiramos saber qual é o reconhecimento da nossa marca?

A partir dessa definição, é hora de pensar nas perguntas que serão feitas. Das várias metodologias que podem ser usadas, uma das mais conceituadas é o Net Promoter Score (NPS). Nesse método, é feita uma pergunta e a resposta é dada em uma escala que vai de 0 a 10 (sendo zero a menor satisfação e 10 a maior).

Além dela, existe também a Escala Likert. Nessa metodologia, as perguntas são feitas e, como resposta, são apresentadas escalas verbais que expressam graus de satisfação, como: muito satisfeito ou nada satisfeito, concordo totalmente ou discordo totalmente. 

A partir da proposta desses métodos, separamos 5 exemplos de perguntas que podem ser feitas nas pesquisas de satisfação de cliente:

1) Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar os serviços da nossa empresa para colegas, familiares e conhecidos?

2) De 0 a 10, como você avalia o atendimento feitos pelos funcionários da nossa empresa?

3) Pensando nos serviços disponibilizados pela empresa, o quão satisfeito você está? 

  • ( ) Extremamente satisfeito
  • ( ) Muito satisfeito
  • ( ) Moderadamente satisfeito
  • ( ) Pouco satisfeito
  • ( ) Nada satisfeito

4) Em relação ao atendimento feito pelos funcionários, o quão satisfeito você está?

  • ( ) Extremamente satisfeito
  • ( ) Muito satisfeito
  • ( ) Moderadamente satisfeito
  • ( ) Pouco satisfeito
  • ( ) Nada satisfeito

5) Se tratando dos produtos oferecidos pela empresa, o quão eficiente eles foram pra você?

  • ( ) Extremamente eficiente
  • ( ) Muito eficiente
  • ( ) Moderadamente eficiente
  • ( ) Pouco eficiente
  • ( ) Nada eficiente

Para concluir, lembre-se: sempre que sua empresa for estruturar uma pesquisa de satisfação de cliente, evite fazer perguntas restritivas, que não permitam que o cliente exponha sua opinião. Também fuja da possibilidade de trabalhar com perguntas mal elaboradas e sem coesão, que dificultam o entendimento do consumidor. 

E, por fim, atente-se para não conduzir a entrevista através de perguntas com mais de um questionamento, que podem confundir o cliente na hora de responder. 

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente não precisa ser uma ação difícil ou custosa. Uma boa ferramenta de dados pode tornar o processo todo mais intuitivo para ambas as partes do processo – e a Data Goal oferece as melhores opções para te ajudar nessa tarefa. Entre em contato com a gente e conheça os nossos serviços!