Alguma vez você já perguntou para as pessoas como elas percebem sua empresa? Em um mundo marcado pela competitividade é impossível lançar produtos ou serviços com base em achismos.
As tendências mercadológicas não são estáticas e, com o avanço da tecnologia, principalmente com a abrangência das mídias sociais, tudo se tornou mais dinâmico e com foco na satisfação do cliente.
Mas porque a satisfação do cliente é tão importante?
É quase impossível gerar bons negócios sem saber se está agradando. Um cliente satisfeito é fiel, efetua compras com mais frequência, interage com a marca e compartilha as experiências positivas que teve com a empresa.
Mas, para medir essa satisfação, não basta perguntar informalmente a opinião do cliente. É preciso implementar uma ferramenta poderosa que permite conhecer os fatos e fenômenos da maneira como ocorrem na realidade.
Estamos falando da pesquisa de satisfação…
… uma estratégia proativa para receber feedback do seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido. Esse retorno é essencial para conhecer a percepção do cliente, identificar falhas e propor melhorias no negócio.
É através dessa ferramenta de satisfação que a gestão pode tomar decisões pautadas na realidade, elaborar estratégias de marketing e garantir com mais assertividade a fidelização do cliente.
Os benefícios para quem aplica a metodologia corretamente são muitos, pois ela serve tanto para os clientes externos quanto externos, mapeando seus hábitos e particularidades, a fim de compreender cenários e entender o que pode impactar na na imagem da organização. Dessa forma, a pesquisa de satisfação direciona suas ações para:
- Oferecer produtos atraentes e de qualidade;
- Garantir que o produto oferecido seja fiel ao descrito nas publicidades;
- Fornecer atendimento personalizado, atendendo as necessidades específicas do seu cliente;
- Avaliar a possibilidade de oferecer serviços adicionais como entrega gratuita, visita sem compromisso ou instalação sem cobrança de taxa;
- Inserir produtos sustentáveis e amigáveis ao meio ambiente.
De maneira geral, a pesquisa de satisfação é a resposta que o gestor vai precisar para implementar possíveis ações na empresa. Alguns exemplos são o incentivo à inovação, lançamento de novos produtos ou promover a reputação da marca.
A pergunta que não pode faltar
Para ter sucesso na pesquisa de satisfação, a gestão deve avaliar as diretrizes e estratégias da organização com o intuito de decidir o melhor momento para isso. Dessa maneira, o formulário pode ser aplicado após um atendimento presencial ou virtual, um tempo depois da apresentação de um novo produto ou posterior a um discurso institucional, entre outros.
No entanto, o ponto chave da pesquisa de satisfação são as perguntas. Elas precisam ser coerentes, objetivas e, claro, alinhadas aos propósitos do marketing da organização. Por isso, selecionamos 20 perguntas básicas que não podem faltar em sua entrevista. Veja!
1 – Quanto o produto atende sua expectativa?
2 – O que você mais gosta em nosso produto ou serviço?
3 – O que você menos gosta em nosso produto ou serviço?
4 – Como podemos melhorar nosso produto ou serviço?
5 – Com que frequência você usa o produto ou serviço?
6 – Quais os fatores que influenciam na decisão de compra?
7 – Como você chegou até a nossa empresa?
8 – Você teve problemas para navegar na nossa página do site?
9 – Qual sistema de pagamento você prefere?
10 – Você tem alguma sugestão para melhorar o design do site?
11 – Em comparação com produtos/serviços similares, qual a avaliação que você faz dos nossos produtos: é melhor, pior ou igual?
12 – Há quanto tempo você é nosso cliente?
13 – Você está satisfeito com a imagem da marca?
14 – De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço para amigos e familiares?
15 – Qual é o grau de satisfação ou insatisfação com a marca?
16 – Nosso suporte aos clientes atendeu às suas expectativas?
17 -Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
18 – Nossa equipe possui bons conhecimentos dos produtos e serviços?
19 – Quanto você avaliaria o nosso serviço de atendimento ao cliente?
20 – Você está satisfeito com as entregas dos nossos produtos?
App Data Goal: a pesquisa que cabe na sua mão
Realizar pesquisa de satisfação pode parecer complexo devido aos inúmeros detalhes: formular questionário, coleta de dados, tabulação das informações e, por fim, o resultado da investigação.
Mas com o app de pesquisa da Data Goal é simples, fácil e totalmente intuitivo. A própria gestão pode utilizá-lo sem a necessidade de um especialista. Com o aplicativo você cria formulários, exporta dados ainda no campo para o computador do escritório, trabalha em ambiente em nuvem e tira o relatório final no mesmo dia.
Além disso, a plataforma trabalha online e offline, salvando o trabalho na memória interna do computador ou smartphone, monitora as coletas de dados por GPS e recurso de combate à fraude.
Quer entender como funciona o nosso app para pesquisa de satisfação? Faça um teste grátis e veja algumas funcionalidades do nosso sistema.